Nada es más cierto que los cambios tecnológicos han afectado de manera directa todos los ámbitos de nuestras vidas, y cuelga decir que se siente de manera más intensa en el mundo empresarial. El ejercicio del liderazgo no ha escapado a estos cambios, y cada día liderar se vuelve un ejercicio más desafiante.

Para llegar a las 3 acciones que deseo recomendarles a los líderes en esta entrega, es preciso iniciar por unas reflexiones necesarias. Y parto con la siguiente:

En la era digital de la automatización, es fácil para incluso las grandes marcas caer en una mentalidad de “configúralo y olvídalo” en cuanto a los puntos de contacto con el cliente. Los mercadólogos automatizan los disparadores de correos electrónicos, vuelven a orientar a los clientes según los patrones de consumo y crean guías para chatbots conversacionales en un sitio web. Si agregas IA o ChatGPT, has elevado exponencialmente tu automatización en las interacciones y mensajes hacia el cliente.

Y siendo esto una práctica actual pregunto ¿Se puede aplicar esta automatización a la relación de dirigir un equipo?

La automatización es tan prolífica que el “Informe del Estado del Marketing 2023” de HubSpot señala que los mercadólogos efectivos tienen un 46% más de probabilidades de utilizar automatización en sus funciones que aquellos con una estrategia ineficaz, y los expertos de la industria proyectan una tasa de crecimiento anual compuesto del 12.8% en software de automatización para 2027.

Segunda reflexión

Se sabes que los mercadólogos de hoy equilibran las experiencias de marca a través de puntos de contacto y experiencias omnicanal, infundiendo creatividad y flexibilidad en los viajes del cliente para obtener ventajas competitivas.

Con base a los modelos de negocios, la experiencia de los clientes incluye todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa, incluyendo marketing, ventas, atención al cliente y soporte post-venta. Son un componente crítico de la experiencia del cliente, abarcando las sensaciones generales hacia una marca.

Entonces… ¿Cómo extrapolar esta estrategia de negocio a la gestión de liderazgo? ¿Cuántos contactos tiene que hacer un líder con su gente?

Las personas en los equipos, en las empresas, en la sociedad de hoy quieren una experiencia similar a la humana, lo que requiere que los líderes sean muy bien intencionados tanto en el uso de la IA como las herramientas que surgen de la innovación, cuidando que automatizar y que no.

Aquí hay tres formas de generar una ventaja competitiva en el liderazgo.

1. Añadir más flexibilidad a la forma de relacionarse.

Crear una relación más flexible permite a los líderes responder más a factores externos mientras se ajustan para enfrentar nuevos desafíos. Por ejemplo, la industria aérea ofrece a los clientes mayor flexibilidad ante posibles interrupciones meteorológicas o emergencias personales, lo que puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente. Las prácticas de gestión de rendimiento bien afinadas permiten tarifas más altas de último minuto con términos más flexibles, atrayendo a un cliente de negocios más sensible al tiempo y creando oportunidades adicionales de ingresos.

Algunas formas en que los líderes pueden añadir flexibilidad a la relación con su equipo y seguidores incluyen la segmentación estratégica, sí, un buen líder debe conocer de manera clara y precisa quienes son su equipo, que saben hacer bien, que necesitan aprender, como les gusta recibir la información, el ritmo de trabajo, cuando son más y menos productivos, entre otras cosas, y todo esto se puede conocer a través de medios que podrían ser fácilmente automatizados a través de privas psicométricas.

2. Aprovechar la generación de insights.

Las herramientas y el análisis avanzado ayudan a identificar oportunidades de optimización; determinan dónde, cuándo y cómo llegar a los clientes potenciales; comprenden los comportamientos de los clientes; y anticipan sus necesidades para ganar una ventaja única sobre la competencia.

Por ejemplo, incluso en industrias altamente reguladas como la atención médica, el intercambio de datos puede llevar a experiencias mejoradas para los clientes. Además, las empresas de atención médica pueden analizar factores de riesgo potenciales para diversas condiciones de salud y proporcionar atención específica a pacientes en riesgo al aprovechar el análisis predictivo y el aprendizaje automático para ofrecer contenido relevante y oportunidades para una atención mejorada.

Los líderes deben comprender el comportamiento colectivo, las tendencias que están moldeando el mundo, y las preferencias y formas de conexión y comunicación humana. Por ejemplo, ¿por qué invertir en horas de teoría para desarrollar el pensamiento estratégico en las generaciones “Y” y “Z” cuando los juegos en línea son una opción más fácil, divertida y preferida por estas generaciones?

Esto sería usar la información que dan los estudios sociales sobre el comportamiento humano, que combinado con lo descrito en el punto 1, da información fundamental para usarla en la formación de los equipos y los seguidores dentro de las organizaciones.

3. Habilitar la personalización avanzada a escala.

A principios de los años 90, Don Peppers y Martha Rogers escribieron libro “El futuro del uno a uno”, con la idea clave de comunicaciones individualizadas con las marcas. Aunque los deseos de los mercadólogos de habilitar esta experiencia de cliente eran fuertes, la tecnología no estaba a la altura. Es importante decir, que cuando el libro salió el internet era primitivo y menos del 10% de la población del mundo conocía de que trataba eso que se llamaba “la red”.

Hoy, gracias en gran parte a la innovación tecnológica de los últimos cinco años, los mercadólogos están más cerca que nunca del uno a uno al ofrecer personalización avanzada a escala: aprovechando datos, insights y plataformas técnicas de última generación para no solo entregar mensajes relevantes, sino hacerlo en el momento adecuado y en el lugar correcto. Por ejemplo, ofreciendo oportunidades personalizadas en el momento de la compra, incluyendo ofertas basadas en comportamientos pasados, productos complementarios o creando interacciones de medios propios únicas con ofertas especializadas.

Para habilitar un verdadero liderazgo uno a uno, los líderes deben reconocer el esfuerzo humano que se requiere para un liderazgo – ecléctico – integrado. Esto requiere desmantelar las barreras comunicativas y crear sistemas continuos de aprendizaje, por ello hoy es vital desarrollar la competencia “Aprender a Aprender” (Click Aquí para lograrlo) que ayuden a mejorar las distintas formas de relación y comunicación, usando la tecnología.

Dado que la automatización permitió la capacidad de llegar a más personas con más mensajes, la IA y el aprendizaje automático están añadiendo un nivel de personalización sin precedentes. El desafío es tener la tecnología adecuada y la estructura organizativa en su lugar para escalar tus mensajes de uno a muchos a mensajes de uno a uno con una relevancia aumentada, aprovechando los datos de los usuarios para crear relaciones verdaderamente personalizadas.

Es así, como creo se pueden usar las lecciones y las prácticas innovadoras del Marketing y la IA, para desarrollar un mejor liderazgo, para lograr influir de manera más eficiente y personalizada en los equipos, en las empresas, y en la sociedad.

¿Cómo estás usando el marketing y la IA para innovar en tu liderazgo?

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Periodista: Enrique Raúl Vivas Pino

CNP: 15.730